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4 Kräfte, die Fortschritt behindern oder fördern

04.04.2018 in Business DesignDeutschMethode  von Katrin Mathis

Nach dem Jobs-to-be-Done Framework (JTBD) sind Produkte und Dienstleistungen Lösungen für zu erledigende Aufgaben, die zu einem bestimmten Zeitpunkt existieren. Mit der Zeit ändern sich die Lösungen, die Aufgaben und Herausforderungen bleiben aber weitestgehend die gleichen.

 

Menschen scheuen Veränderungen. Wenn sie neue Lösungen in Erwägung ziehen, sind gegensätzliche Kräfte involviert. Dieser Artikel stellt vor, welche das sind und gibt Ihnen Leitfragen an die Hand, um die Kräfte zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen herauszuarbeiten.

Die 4 Kräfte

Gegensätzliche Kräfte sind im Spiel, wenn Kunden erwägen, zu einem anderen Produkt oder einer anderen Dienstleistung zu wechseln. Bob Moesta und Chris Spiek haben diese Kräfte erstmals in ihrem "Progress-making forces diagram" vorgestellt:

Die Fortschrittskräfte (Progress-making forces) des Jobs-to-be-Done Frameworks (JTBD) in Deutsch

Die beiden Kräfte, die den Fortschritt fördern, sind der Vorstoß der Kunden und die Anziehungskraft der Lösung. Wenn Kunden allmählich realisieren, dass die aktuelle Lösung nicht zufriedenstellend ist, stößt das die Suche nach neuen Lösungen an. Die neue Lösung generiert Anziehungskraft, indem sie die Vorstellungskraft der Kunden anregt, was damit möglich sein könnte.

 

Die beiden Kräfte, die den Fortschritt behindern, sind Unbehagen vor der neuen Lösung und Gewohnheiten der Kunden. Unbehagen entsteht durch Unsicherheit und Sorgen, die Kunden zu der neuen Lösung haben. Gewohnheiten sind beruhigend und es kostet Kunden emotionale Energie, ihre Gewohnheiten zu ändern.

Leitfragen zu den 4 Kräften

Es gibt zahlreiche Ressourcen mit Leitfragen zu Kundengesprächen nach dem Jobs-to-be-Done Framework. Für die Fortschrittskräfte habe ich allerdings wenig Leitfragen gefunden und so habe ich kürzlich für einen Workshop ein eigenes Set an Fragen zusammengestellt:

Vorstoß

  • Was ist das Problem mit der bestehenden Lösung?
  • Warum hat Ihren Kunden bisher keine Lösung gepasst?
  • In welcher Situation wird Ihren Kunden bewusst, dass sie eine bessere Lösung brauchen?

Anziehungskraft

  • Mit welcher Veränderung rechnen Ihre Kunden durch Ihre neue Lösung?
  • Wie stellen sich Ihre Kunden Ihr Leben mit Ihrer neuen Lösung vor?
  • Welches Problem Ihrer Kunden behebt Ihre neue Lösung und wie verbessert sie dadurch das Leben Ihrer Kunden?

Gewohnheit

  • Warum sind Ihre Kunden mit bestehenden Lösungen zufrieden?
  • Was passiert, wenn Ihre Kunden ihre derzeitigen Gewohnheiten beibehalten?
  • Was müssten Ihre Kunden ändern, wenn sie Ihre neue Lösung annehmen?

Unbehagen

  • Was hält Ihre Kunden davon zurück, Ihre neue Lösung anzunehmen?
  • Wie wichtig ist Ihren Kunden, die beste Lösung zu finden?
  • Welche Bedenken haben Ihre Kunden zu Ihrer neuen Lösung?

 

 

Mit den Leitfragen können Sie im Team oder im Gespräch mit Kunden die Kräfte diskutieren, die Ihrer Lösung im Weg stehen oder die Ihrer Lösung Auftrieb geben. Je besser sie diese Kräfte kennen, desto besser können Sie in Marketing und Vertrieb darauf eingehen. Erkennen Sie, was den Anstoß für Ihre Kunden gibt, über neue Lösungen nachzudenken, um diese im richtigen Moment auf Ihre Lösung aufmerksam zu machen. Betonen Sie die Anziehungskraft Ihrer Lösung mit den richtigen Argumenten. Entkräften Sie Bedenken und unterstützen Sie Ihre Kunden dabei, Ihre Gewohnheiten zu ändern.

 

Welche weiteren Fragen würden Sie im Bezug auf die Fortschrittskräfte stellen? Sprechen Sie mich an für Feedback zu den Leitfragen oder wenn Sie Unterstützung bei der Umsetzung benötigen. In Workshops und Projekten kann ich mit Ihnen die Fortschrittskräfte zu Ihrer Lösung herausarbeiten und in einem Marketing-Konzept adressieren. Oder wir finden in einem Schritt vorher die Jobs-to-be-Done Ihrer Kunden heraus und entwickeln passende Lösungen.


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Katrin Mathis, UX Konzepterin und Service Designerin aus Freiburg

Katrin Mathis
MBA in Service Innovation & Design und BSc in OnlineMedien berät seit über 10 Jahren Unternehmen, die digitale Transformation zum Nutzen ihrer Kunden einzusetzen.