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Gedanken zu Experience und Service Design

Zur Zeit wird gefiltert nach: Service Design Thinking
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Service Design vs. Design Thinking

Service Design, Design Thinking oder Service Design Thinking? Selbst Experten haben keine einheitliche Meinung zur Begriffsdefinition, den Gemeinsamkeiten und Unterschieden. Im diesem Blog Beitrag erkläre ich, warum Service Design in meinen Augen weiter geht als Design Thinking.


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Buch This is Service Design Doing

Buch This is Service Design Doing

Für viele ist das Buch „This is Service Design Thinking“ die „schwarze Bibel“ des Service Design. Kein Buch, das man von vorne nach hinten durchliest, aber eins, das man immer wieder gerne zur Hand nimmt und etwas darin nachliest. Lange war der Nachfolger "This is Service Design Doing" angekündigt. Nun halte ich das neue Buch endlich in den Händen. Wie im ersten Buch findet man auch darin zahlreiche Methoden und Case Studies. Mit einem klaren Fokus auf dem "Doing" gehen die Autoren stärker auf den Service Design Prozess ein und geben zusätzlich wertvolle Tipps zur Moderation von Service Design Workshops und zur Gestaltung von Kreativräumen.


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Service Design rechnet sich: Die Service-Gewinn Kette

Service Design zielt darauf ab, Kunden mit hohem Nutzen zu begeistern. Die dafür notwendige Service Qualität gelingt nur, wenn motivierte Mitarbeiter eingespielt sind. Dass es sich lohnt, in Service Design zu investieren, zeigt die Service-Gewinn Kette eindrucksvoll.

Service-Gewinn Kette
Icons: CC BY-SA Marc Stickdorn & Jakob Schneider – tisdt.com

 

Hier vereinfacht dargestellt, wurde sie bereits 1994 von einem Autorenteam rund um Harvard Business School Professor James L. Heskett erstmals im Harvard Business Manager beschrieben. Aus der Analyse erfolgreicher Service-Organisationen verknüpfen sie Nutzen und Zufriedenheit mit finanziellem Erfolg.


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Service Blueprints – Blaupause für gute Erfahrungen

Leistungen werden heutzutage meist durch ein System an Touchpoints, Kontaktpunkten der Kunden mit dem Anbieter, erbracht. Service Design ist User Experience Design für komplette Serviceprozesse statt einzelner Touchpoints. Es betrachtet alle Komponenten der Nutzererfahrung über die gesamte Lebensdauer der Kundenbeziehung. Eine der wichtigsten Methoden im Service Design sind Service Blueprints. Sie bringen die Customer Journey als Außensicht der Nutzer mit den internen Prozessen als Innensicht der Anbieter zusammen. Nur wenn alle Rädchen ineinander greifen, machen Nutzer durchweg positive Erfahrungen.


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Benutzerfreundliches Internet der Dinge

Bereits zum zehnten Mal fand letzte Woche der UX-Day in Mannheim statt. Mit Claire Rowland hielt erstmals eine englischsprachige Referentin die Keynote. Sie sprach über User Experience (UX) für Systeme verbundener Produkte im Internet der Dinge (IoT), eine wichtige Herausforderung für UX Experten in den kommenden Jahren.

Claire Rowland hält die Keynote beim UX-Day 2016 in Mannheim zum Thema UX für IoT

Seit ich denken kann, gebe ich mein Geld gerne für Gadgets aus. Auszuprobieren, wie Technologie verschiedene Lebensbereiche verändert, fasziniert mich. Als Konzepterin habe ich Claire Rowland’s Buch „Designing connected products: UX for the consumer internet of things“ bereits vor einiger Zeit verschlungen. Das Buch macht einem die vielfältigen Herausforderungen bewusst, die Konzepter für eine gute User Experience im Internet der Dinge beachten müssen.


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Katrin Mathis, UX Konzepterin und Service Designerin aus Freiburg

Katrin Mathis
MBA in Service Innovation & Design und BSc in OnlineMedien berät seit über 10 Jahren Unternehmen, die digitale Transformation zum Nutzen ihrer Kunden einzusetzen.