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Service Design rechnet sich: Die Service-Gewinn Kette

Service Design zielt darauf ab, Kunden mit hohem Nutzen zu begeistern. Die dafür notwendige Service Qualität gelingt nur, wenn motivierte Mitarbeiter eingespielt sind. Dass es sich lohnt, in Service Design zu investieren, zeigt die Service-Gewinn Kette eindrucksvoll.

Service-Gewinn Kette
Icons: CC BY-SA Marc Stickdorn & Jakob Schneider – tisdt.com

 

Hier vereinfacht dargestellt, wurde sie bereits 1994 von einem Autorenteam rund um Harvard Business School Professor James L. Heskett erstmals im Harvard Business Manager beschrieben. Aus der Analyse erfolgreicher Service-Organisationen verknüpfen sie Nutzen und Zufriedenheit mit finanziellem Erfolg.

Kundennutzen durch interne Service Qualität und Mitarbeiterzufriedenheit

Eine gute Service Qualität lebt von zufriedenen Mitarbeitern, die befähigt und berechtigt sind, Kunden bestmöglich zu helfen. Zufriedene Mitarbeiter sind loyaler und produktiver. Eine hohe Mitarbeiterfluktuation wirkt sich nicht nur negativ auf die Produktivität aus, sondern erfordert auch einen langwierigen Wiederaufbau von Kundenbeziehungen, der dem Unternehmen teuer zu stehen kommt. Mitarbeiter sind zufrieden, wenn sie ein gutes Arbeitsumfeld vorfinden und sie ihren Aufgaben, Kollegen und ihrem Unternehmen gegenüber positiv eingestellt sind.

 

Basis sind also eine Unternehmenskultur und ein Führungsstil, die konsequent an dem Service für Kunden und Kollegen ausgerichtet sind. Erfolgreiche Führungskräfte verbringen viel Zeit mit Kunden und Mitarbeitern. Sie legen bei der Auswahl neuer Mitarbeiter viel Wert auf die richtige Haltung, schulen diese kontinuierlich und verfügen sie leistungsorientiert. Erfolgreiche Unternehmen investieren in die Menschen und nutzen Technik, um Menschen bei ihrer Arbeit zu unterstützen.

Finanzieller Nutzen durch Kundennutzen und Kundenzufriedenheit

Unternehmen gelingt es, Umsatz und Profitabilität zu steigern, wenn ihre Kunden treu sind. Ob Kunden loyal sind, hängt vor allem von ihrer Zufriedenheit ab. Nur sehr zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen aktiv weiter. Die Mehrheit der Kunden sind gleichgültig oder abtrünnig. Äußerst unzufriedene Kunden tun ihrer Meinung offen kund und können damit andere davon abhalten, Kunde zu werden. Das Internet und die sozialen Medien verschaffen unzufriedenen Kunden heutzutage eine hohe Reichweite.

 

Die Kundenzufriedenheit wird maßgeblich durch den Nutzen eines Service bestimmt. Der Nutzen berechnet sich als Wert, den die Kunden bekommen, im Verhältnis zu Zeit und Geld, die sie dafür aufwenden müssen. Die Kunden allein bestimmen den Wert eines Service für sich individuell. Der Tauschwert für den Besitz eines Produktes wird dabei immer mehr abgelöst von dem Gebrauchswert. Nutzen entsteht nach dem Jobs-to-be-done Framework für Kunden dann, wenn sie durch die Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen in einem bestimmten Kontext das gewünschte Ergebnis erzielen („Value-in-achievement“).

Service Design zur Optimierung der Service-Gewinn Kette

Häufig konzentrieren sich Unternehmen auf einzelne Aspekte, unterschätzen aber den Wert der Verknüpfung. Sie machen im Marketing hohe Wertversprechen, schaffen es aber durch unzureichende interne Abstimmung und Kommunikation nicht, dieses konsistent einzuhalten.

 

Service Design bietet einen Prozess und Methoden, um Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit gleichermaßen anzukurbeln. Der Fokus ist dabei konsequent auf die Kunden gerichtet. Damit ein hoher Nutzen für die Kunden entsteht, werden aber auch die Mitarbeiter als interne Kunden berücksichtigt. Nur wenn es gelingt, Silodenken zu überwinden und abteilungsübergreifend zusammenzuarbeiten, greifen alle Rädchen ineinander. Methoden, wie Service Blueprints, bringen die Perspektive der Nutzer und die der Mitarbeiter zusammen. Im Sinne der Service-dominierten Logik beschränkt sich Service Design nicht nur auf Dienstleistungen, sondern ist auch für physische Produkte relevant.

 

Die Service-Gewinn Kette zeigt den Einfluss weicher Faktoren auf „harte“ Zahlen und ist damit aktueller denn je. Auch wenn keine eindeutige Kausalität zwischen den Kettengliedern besteht, zeigt sie, dass Unternehmen tendenziell wachsen, indem sie Nutzen und Zufriedenheit verbessern.

 

Sprechen Sie mich an, wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, wie Sie Service Design nutzen können, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Mitarbeiter zu verbessern. Ich moderiere Workshops zu diesem Thema oder begleite Sie in Projekten bei der konkreten Umsetzung.


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Katrin Mathis, UX Konzepterin und Service Designerin aus Freiburg

Katrin Mathis
MBA in Service Innovation & Design und BSc in OnlineMedien berät seit über 10 Jahren Unternehmen, die digitale Transformation zum Nutzen ihrer Kunden einzusetzen.